המאמר הזה עוסק בליבת קיומו של העסק. תסכימו איתי שעסק יכול, לפחות בתיאוריה, להתקיים ללא אתר אינטרנט או אפילו מיקום פיזי. עסק יכול להתקיים ללא יצור מוצרים או ללא עובדים אפילו. יש דבר אחד שאנחנו בטוחים שעוד לא ראיתם עסק שאין לו כזה וזה לקוחות. לקוחות מהווים את המקור לתשלומים ולתזרים של העסק. בלעדיהם אין עסק. בשביל להצליח בעולם העסקי, אנחנו צריכים למשוך ולשמר לקוחות טובים ורבים. זו המשימה הבסיסית ביותר של העסק וזה מה שאמור להתוות את כל הפעילות שלו.

קיימים הרבה מאד מדריכים ותוכנות שונות ומשונות להתמודדות עם המשימה הזו. במאמר הזה אנחנו רוצים לתת לכם טיפים אמיתיים מהחיים כיצד לנהל לקוחות. חלק מהטיפים יהיו מאד פרטניים, אחרים הם עניין של גישה ומדיניות של העסק. כולם נלקחו מעסקים אמיתיים ומאד מצליחים. בעלי עסק? זה המאמר שאסור לפספס.

הטמיעו מערכת טלפוניה מתקדמת

אם אתם עדין עם המרכזייה הישנה, זה הזמן להחליף. מערכת טלפוניה כוללת תאפשר לכם להגיע לקשר הדוק יותר עם הלקוחות ולשמור עליהם איתכם בעסק. המערכת פותחת בפניכם הרבה אפשרויות,  לדוגמא תיעוד עם הקלטת שיחות, חזרה אוטומטית לשיחה שהתקבלה או אפילו קישוריות לאתר אינטרנט וחיוג אוטומטי בקבלת הליד. השכלולים הללו אולי נראים בהתחלה כמו סיבוך. לעיתים בעלי עסק נמנעים מלהטמיע אותם וזו ממש טעות. הטמעה נכונה של טכנולוגיה ואפשרויות מודרניות למענה טלפוני יגבירו את הפריון של אנשי השירות והמכירות שלכם ויתנו ללקוחות שלכם שירות מתקדם.

תנו ללקוחות שלכם מעבר למה שביקשו

הדרך הטובה ביותר להפתיע לטובה ולשמור על הלקוחות שלכם היא פשוט לתת להם מעל ומעבר למה שביקשו. ה צריך להיעשות כמובן בצורה חכמה. אתם לא צריכים להפסיד כאן כסף, אבל לעיתים יש כל מיני תוספות ופינוקים שלא עולים לכם הרבה כעסק ויכולים ממש לשמח את הלקוחות. ה'אקסטרות' הללו יכולות להיות מחוות חד פעמיות שיובילו לרכישה נוספת ולפרסום שלכם כעסק על ידי מי שהמילה שלו נחשבת להכי אמינה: הלקוחות שלכם.

פלחו את הלקוחות שלכם

לא כל הלקוחות שלכם אותו הדבר. התייחסות דומה לכל הלקוחות יכולה להיות טעות רצינית. פילוח לקוחות יכול להיעשות לפי כל משתנה שרלוונטי לכם כעסק. אתם יכולים למשל לפלח לפי תחומי עיסוק. לקוחות בעלי מקצועות חופשיים אולי ידרשו דברים אחרים מאשר שכירים. אתם יכולים לפלח לפי גיל למשל. זה יעזור לכם לשלוח מסרים שיווקיים יותר מתאימים. חשוב לציין שגם פילוח יתר הוא בעיה מכיוון שהוא מניח כל מיני הנחות על הלקוחות שלכם שיכול להיות שאינן נכונות. אנחנו מציעים לפלח את הלקוחות לאחר שיש לכם כבר הרבה ניסיון ובכל מקרה לא לפלח ליותר מידי קבוצות שיפריעו לכם לנהל אותן לאחר מכן.

הגיבו בזמן

ללקוחות יש את הקצב שלהם. חלקם יכולים להיות מהירי תגובה והחלטה, חלקם צריכים את הזמן. מה שזה אומר מבחינתכם הוא שמהירות התגובה ביחס לכל לקוח היא חשובה, גם ללקוחות יותר 'איטיים'. הלקוחות הללו צריכים זמן 'להתבשל' עם ההחלטה. ככל שתחזרו אליהם יותר מוקדם עם תשובות, הסברים וחומר שיווקי, כך יהיה להם יותר זמן לעכל זאת ולהחליט לרכוש אצלכם.

היו ישירים

כיום כל כך קל להשיג מידע ולעלות על כל מיני חוסר דיוקים, כך שעסקים חייבים להיות מאד ישירים ומאד הוגנים בדרך שבה הם פונים ללקוחות. אם אתם כותבים שהמוצר שלכם הוא "הכי זול בארץ", תדאגו לבדוק את הטענה הזו לפני כן. אם אתם טוענים שהשירות שלכם כולל כך וכך פריטים, אתם חייבים להיות בטוחים שזה נכון.

יחס אישי

לקוחות הם בני אדם בסופו של יום. זה אומר שההחלטות שלהם מתקבלות מול בני אדם אחרים. עברו על מערך השיווק והשירות שלכם בעסק ותוודאו שלכל לקוח יש אפשרות לקבל יחס אישי ושאתם בונים יחס כזה בין העובדים שלכם לבין הלקוחות.

אתם לא זקוקים לכל הלקוחות בעולם…

בעלי עסקים תמיד נדהמים לגלות כמה מעט מהלקוחות שלהם באמת מביא את הרווחיות. ישנם כאלו שטוענים שכעשרים אחוז מהלקוחות מביאים שמונים אחוז מהרווח. בין אם זה מדויק או שלא, הרעיון הוא לנתח את המצב אצלכם בעסק ולהשקיע בלקוחות שמביאים רווחיות גדולה יותר. אם תעשו את זה, תיפטרו מלקוחות שאינם רווחיים ותדעו איזה סוג לקוחות עליכם למשוך.

שיהיה בהצלחה!